Pense Bête

Qu’avez-vous fait aujourd’hui?  Je vous entend…2 soins visage, 1 épilation, 1 manucure… 

Mais… avez-vous fait vos appels téléphoniques auprès de vos clientes pour faire le suivi des soins que vous leur avez fait et des produits que vous leur avez vendus? 

Avez-vous sorti les dossiers de vos clientes de demain pour voir où vous en êtes rendus dans la progression des soins et quels produits vous allez vendre? 

Avez-vous confirmé vos rendez-vous 1 à 2 jours à l’avance? 

Avez-vous communiqué avec 1 cliente dont vous n’aviez pas de nouvelles simplement pour reprendre contact avec elle? 

Non?  Ajoutez ces tâches immédiatement dans votre liste de TO DO de tous les jours.

Je te donne, tu me donnes!

Un principe simple afin de rendre vos actions plus rentables.

Vous remettez un échantillons?  Obtenez l’engagement de la part de votre cliente de l’essayer et de vous en donner des nouvelles.

Vous faites une analyse de peau gratuite à une nouvelle cliente?  Obtenez l’engagement de sa part d’accepter votre demande d’amitié Facebook.

Votre cliente prend votre Menu SPA?  Donnez-lui en un deuxième exemplaire afin qu’elle le remettre à une amie.

Trouvez des opportunités où l’engagement de la part du client ne prend que quelques secondes et développera votre expertise, votre réseau et vos ventes.

La Gestion des Plaintes

Ça arrive dans le meilleur des mondes!  Sachez tourner les plaintes que vous pouvez recevoir à votre avantage.  La gestion d’une plainte fait partie intégrante du service après-vente.

Un client content en parle à 1 ou 2 personnes, un client mécontent en parle à 10 personnes.

1.  Écoutez… écoutez… écoutez jusqu’au bout ce que votre interlocuteur a à dire.  Ne lui coupez jamais la parole, ce qui aura pour effet de remettre le feu aux poudres.  Laissez-le vider son sac.

2.  Faites preuve de sympathie pour la situation qui vous est exposée.  Démontrez que vous comprenez le problème.  Présentez vos excuses.

3.  Questionnez pour découvrir le fond du problème, avoir tous les éléments et résumez pour vous assurer que vous avez bien compris.

4.  Faites tout ce qui est en votre pouvoir pour régler la situation.  Si elle ne peut être réglée immédiatement, donner une heure, une date de retour et respectez-la.

Ainsi, votre client:
.  continuera à acheter de vous;
.  parlera en bien de votre service;
.  sera prêt à acheter autre chose de vous;
.  n’aura pas l’impression de se faire flouer.

Sachez qu’il coûte 7 à 10 fois plus cher de conquérir une nouvelle cliente que de conserver celle que vous avez et n’oubliez jamais qu’un bon client chez vous peut l’être également pour quelqu’un d’autre!

Petites histoires de tous les jours

Robert est diabétique, il s’injecte de l’insuline mais ne suit pas de régime.
Le petit Jérémie fait une otite.  Sa maman lui donne du Tempra pour soulager ses douleurs et faire baisser la fièvre en attendant que ça passe.
Marie veut perdre du poids:  elle fait de l’exercice et mange une poutine.
Tina fait de l’acné, elle va chez son esthéticienne et achète ses produits en pharmacie.

Petites histoires cocasses n’est-ce pas? 
Robert devrait suivre un régime stricte.
Jérémie doit obtenir des antibiotiques pour guérir l’infection.
Marie doit faire attention à ce qu’elle mange.
Tina doit acheter des produits recommandés par son esthéticienne pour que les soins en salon et les soins à la maison travaillent en synergie pour régler son problème de peau.

Prendre le Contrôle!

Lors de la vente, il est impératif de prendre et garder le contrôle:  soyez toujours la première à adresser la parole à celui ou celle qui se présente dans votre institut.

Lors de vos échanges avec votre cliente, ralentissez votre débit et baissez sensiblement le ton de votre voix, votre cliente en fera autant:  vous gardez ainsi le contrôle de la situation.  Ne laissez jamais vos émotions prendre le dessus.  Vous dégagerez l’assurance et le savoir-faire.  Votre cliente ne pourra que vous accorder sa confiance et être impressionnée par votre professionnalisme.

Mauvais petit canard à l’adolescence, il fût une période où j’ai souffert de rejet de la part de mes semblables.

Dernièrement, j’ai rencontré un vieux démon de mon adolescence, un vrai face-à-face que je ne pouvais éviter.  Je lui ai dit bonjour la première, parlé de façon calme et posée, en plein contrôle de la situation.

Douce revanche…  que de voir son air ahuri.  Comme quoi, la vente mène à tout, même à la confiance en soi!

Arrêtez de rêver! Agissez!

On vous l’a souvent dit:  Les soins payent les dépenses, la vente paye les vacances.  En effet, la vente de produits fait la différence entre être «even» à la fin du mois ou faire de l’argent et encore mieux…. beaucoup d’argent.

En ce début d’année, prenez le temps de vous fixer un but personnel que vous aimeriez atteindre en 2013, un rêve qui vous prend aux tripes.  Un voyage?  La rénovation de la salle de bain?  Le superbe manteau que vous avez vu dans la vitrine d’un couturier?

1.  Affichez l’image du but à atteindre dans le miroir de votre salle de bain afin de la voir à tous les jours.

2.  Faites un plan des actions à entreprendre pour y arriver.

3.  Dans votre agenda, aux trois mois, faites l’analyse de ce qui a été fait et ce qui reste à faire.

Cette motivation affichée sera votre élan au quotidien pour que vous réalisiez des ventes et l’importance de ces ventes; tant pour vos affaires que pour votre vie personnelle.

Un désir ou un objectif spécifique vous conditionneront à prendre l’engagement nécessaire pour parvenir à nos fins, et lorsque votre objectif est atteint, dépêchez-vous de vous en fixez un autre!

Histoire de Chaussures

J’ai énormément de difficulté à me chausser.  Plats, larges et courts, à regarder mes pieds, on dirait que j’étais un canard dans une autre vie, et comme la majorité des femmes, j’adore les souliers.

Les premiers jours suivants mon achat, je chausse les tant désirées, en prenant soin de trainer ma vieille paire de souliers pour soulager mes souffrances lorsque mes pieds n’en peuvent plus; finalement, au bout de quelques jours, je peux apprécier mon achat à sa pleine capacité.

Nous sommes prêtes à endurer des souffrances parfois insupportables pour des simples souliers, nous sommes prêtes à changer de style selon la mode, la température, la saison ou l’activité sans aucun égard à notre confort.

Pourquoi ne pas procéder de la même façon avec le web et ses nombreuses possibilités:  au début de son utilisation, il faut s’attendre à faire des erreurs, se questionner, se demander où le tout va nous mener sans savoir comment ça va profiter.  Au bout de quelques jours, vous ne pourrez vous en passer et constaterez des bienfaits sur la communication avec vos clientes grâce aux réseaux sociaux.

C’est ainsi que vous serez en mesure d’aller chercher un nouveau bassin de consommateurs plus jeunes.  De plus, selon la tendance, d’ici 5 à 7 ans, l’ordinateur de bureau sera supplanté par le mobile qui offre une communication instantanée via le web, texto, téléphone et courriel du bout des doigts.

Convertissez-vous ou d’autres le feront avant vous, et vous manquerez une excellente occasion de vous procurer des souliers à l’infini, à petits prix.

Un article inutile

Oui, j’espère que j’écris cet article inutilement; vous me direz que c’est la base de tout bon service-client et que je suis totalement à côté de la plaque en prenant le temps de traiter ce sujet.

En poussant la porte de votre salon, votre cliente accorde de son précieux temps en mettant de côté ses priorités, vous lui devez votre attention totale et entière.

Il n’y a pas de pire façon de montrer le peu de respect à l’égard de votre hôte que de répondre à un appel sur votre cellulaire ou d’envoyer un texto en sa présence.

Vous donnez l’impression de tout laisser tomber comme si elle n’existait plus, il n’y a pas de pire façon de dire à quelqu’un qu’elle est plus ou moins importante à nos yeux.

Il n’y a aucune excuse, car l’exception devient trop souvent la règle qui risque de violer le savoir-vivre que l’on doit afficher et porte atteinte au respect qui en sera affecté pour longtemps.

Mais vous n’avez pas lu cet article, il ne vous concerne pas.

Les échantillons: comment et pourquoi les distribuer?

Les échantillons ne doivent pas être remis à titre gracieux et distribués par poignée; ils sont trop souvent banalisés et vous vous retrouvez rapidement esclave de devoir en offrir en grande quantité à toutes vos clientes.

En plus d’être utilisés afin de prévenir les risques d’allergie, les échantillons sont un outil marketing précieux qui assurent des ventes complémentaires.

Par exemple, votre cliente achète un lait nettoyant et une lotion florale:  remettez un échantillon de crème de jour.  Lors de son prochain rendez-vous vous pourrez compléter la vente de cet article.

Donnez du prestige et de la valeur à ce sachet, prenez le temps d’envelopper l’échantillon dans un papier de soie et déposez-le précieusement dans les mains de votre cliente en lui expliquant les bienfaits de ce produit.

Surtout, n’oubliez pas de téléphoner quelques jours plus tard pour recueillir ses commentaires.

Retournez à la base

J’ai toute votre attention maintenant?  Voici le blog vente du jour!

À chaque fois que je reçois un soin, il faut que je pose des questions.  Je dois demander quel produit m’est appliqué et pourquoi.  Avez-vous, vous aussi, délaissé cette pratique?  Faites part de vos commentaires, de vos actions et du pourquoi de votre décision.

À l’application d’un produit, vous stimulez l’odorat et le touché.  Une vente est très souvent complétée lors de cette étape.  Régulièrement j’ai fait l’achat d’un produit simplement parce que j’aimais sa fragrance.

Trop souvent, à ma sortie de la cabine, l’esthéticienne se dépêche de me redonner un autre rendez-vous pour le prochain soin, sans me parler des produits que je devrais me procurer en assumant que je ne voudrai pas acheter.  Vous ne pouvez présumer pour votre cliente de son pouvoir d’achat.

Faites votre suivi!  Téléphonez à votre cliente dans les jours suivants son rendez-vous.  Comment trouve-t-elle sa peau?  Est-elle satisfaite des produits achetés? A-t-elle des questions quant à l’utilisation de ses produits?  Récapitulez avec elle les étapes dictées.

Ce sont des petits gestes enseignés à l’école et qu’on oublie trop souvent de reproduire.  Réapprenez à offrir vos services jusqu’au bout.