La Gestion des Plaintes

Ça arrive dans le meilleur des mondes!  Sachez tourner les plaintes que vous pouvez recevoir à votre avantage.  La gestion d’une plainte fait partie intégrante du service après-vente.

Un client content en parle à 1 ou 2 personnes, un client mécontent en parle à 10 personnes.

1.  Écoutez… écoutez… écoutez jusqu’au bout ce que votre interlocuteur a à dire.  Ne lui coupez jamais la parole, ce qui aura pour effet de remettre le feu aux poudres.  Laissez-le vider son sac.

2.  Faites preuve de sympathie pour la situation qui vous est exposée.  Démontrez que vous comprenez le problème.  Présentez vos excuses.

3.  Questionnez pour découvrir le fond du problème, avoir tous les éléments et résumez pour vous assurer que vous avez bien compris.

4.  Faites tout ce qui est en votre pouvoir pour régler la situation.  Si elle ne peut être réglée immédiatement, donner une heure, une date de retour et respectez-la.

Ainsi, votre client:
.  continuera à acheter de vous;
.  parlera en bien de votre service;
.  sera prêt à acheter autre chose de vous;
.  n’aura pas l’impression de se faire flouer.

Sachez qu’il coûte 7 à 10 fois plus cher de conquérir une nouvelle cliente que de conserver celle que vous avez et n’oubliez jamais qu’un bon client chez vous peut l’être également pour quelqu’un d’autre!

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